Institut für nachhaltige Unternehmens-Exzellenz IUE

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8004 Zürich

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Aktuelles

Das Institut für nachhaltige Unternehmens Exzellenz ist ein nicht kommerzielle Gesellschaft mit Sitz in Zürich (Schweiz). 

"Institut für nachhaltige Unternehmens-Exzellenz" (IUE)

Hier veröffentlicht das IUE Neuigkeiten zum Thema Unternehmens-Exzellenz

Präsidium

Florian Möckel
Präsident

Reportagen zu angewandten Unternehmens-Exzellenz

Aktuell: 10.12.2019

Zu Gast im Grand Resort Bad Ragaz.

Modernes Quality Management in de Luxus-Hotellerie.

Das IUE Informiert

Aktuell: 09.10.2019

Das IUE als Übersicht. Prinzipien, Mission & Vision

Events

Aktuell: 13.01.2020

Vortrag

"Agilität und die Hirnforschung"

im Hotel Euler (Wiener Saal)

13.01.2020 (18:00 - 21:00Uhr)

Focus in homine 

Zu Gast bei 
Thomas  Schwendener 
Quality-Manager 
im Grand Resort Bad Ragaz 

Aus der Reihe: Reportagen zur angewandten 
Unternehmens-Exzellenz 

 

Institut für nachhaltige Unternehmens-
Exzellenz in Zürich (IUE) 
Europaallee 41 
8004 Zürich 
www.iue-zurich.com 

 

Thomas Schwendener 
Foto: Johannes Baldauf  (IUE) 

Nr.1

Johannes Baldauf 
Direktion Forschung IUE Zürich 

Reportagen zur angewandten Unternehmens-Exzellenz 


 agenda 

 

Reportagen 
Das Institut für nachhaltige Unternehmens-
Exzellenz berichtet über Umsetzungen und 
praktische Ansätzen der modernen 
Unternehmens-Exzellenz (Business 
Excellence). Veröffentlicht werden die 
Reportagen und Berichte von der Direktion 
Forschung des IUE. 
Inhalt 
Quality Management im Grand 
#03 Resort Bad Ragaz 
Thomas Schwendener und 
#04 seine Exzellenz-Ansätze 
Das IUE zur Anwendung im 
#05 Grand Resort Bad Ragaz 
#02 #06 Die IUE-Ansätze 

“Für mich muss der Mitarbeitende noch stärker in 
den Fokus des Quality-Managements gerückt 
werden” 
Thomas Schwendener 

Focus in homine 

Gespräch & Aufeinandertreffen  mit Herrn Thomas 
Schwendener (Grand Resort Bad Ragaz) & Johannes 
Baldauf (IUE Zürich) am 03.12.2019 in Bad Ragaz 


 

 

Quality im 
Luxus-
segment 

 
Die Qualitätsstandards in der 5-
Sterne Kategorie sind unumstritten 
hoch. Ebenso gross ist der Aufwand 
und bedeutend der Fokus auf ein 
solides Quality-System & Quality-
Management. 

 

Auch im Grand Resort Bad Ragaz 
wird unermüdlich das Thema 
Qualität diskutiert, optimiert und 
fokussiert.  

 

Im Zentrum dabei stets der Gast. 
Dieser wird immer anspruchsvoller 
und dessen Verhalten und 
Kaufentscheide werden 
entsprechend dynamischer.   

 

Die besondere Herausforderung für 
das Quality-Management des 
Grand Resort Bad Ragaz ist die 
Fülle an Produkten & 
Dienstleistungen.  

 

„Bei uns gibt es nichts, was es 
nicht gibt. Wir bieten unseren 
Gästen alles“ Thomas Schwendener 

 

Der Anspruch im Luxussegment 
sorgt eben auch für entsprechend 
anspruchsvolle Prozesse & 
Ergebnisse, sprich Mehrwerte für 

die Gäste. Diese Tatsache bedeutet 
somit gleichwohl, dass es mit 
üblichen ISO-Zertifizierungen bei 
weitem nicht getan ist, um Qualität 
auf diesem Niveau zu garantieren 
und zu verbessern.  

 

Auch der Hotelleriesuisse Verband 
(Verband Schweizer Hotel-Betriebe 
& verantwortlich für die Vergabe 
der Sterne-Klassifikation), sowie 
der Schweizer Tourismusverband 
haben dies erkannt. 
Für die Klassifizierung durch die 
Verbände wird ein Quality-
Managementsystem 
vorgeschrieben. In der gängigen 
Praxis beschreibt dies in der Regel 
die ISO 9001, welche für viele 
betroffene Hoteliers jedoch ein 
Aufwand darstellt, welcher mit dem 
sich ergebenden Nutzen nicht mehr 

im Einklang ist. In den letzten 
Jahren wurde deswegen reagiert 
und auch andere passende Modelle 
& Ansätze wie EFQM oder Audits 
des Tourismusverbandes für 
zulässig erklärt.  

 

Alternativen zur 
ISO 9001 

 

Auch das Grand Resort Bad Ragaz 
hat die Notwendigkeit zu weiteren 
Alternativen & Zusätzen zur ISO 
9001 erkannt.  
Qualität im Luxussegment lässt 
sich nicht in einfachen Richtlinien 
und Normen - welche oft sehr 
technisch erscheinen – beschreiben 
und sichern.  

 

 

 

Grand Resort Bad Ragaz am 03.12.019 (Johannes Baldauf, IUE) 

Quality in Bad Ragaz 
800 Mitarbeitende für die Luxusklasse  

 

 


 Quality in Bad Ragaz  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 QM in Bad Ragaz 

 

 

 Thomas Schwendener 
 Qualitätsmanager 
 Grand Resort Bad Ragaz 
 
 Der ausgebildete EFQM Assessor & 
 “Lean Manager nimmt das Wort 
 vAudit” (lat. hören) wörtlich und 

 

ersucht stets Bedürfnisse der 
Mitarbeitenden zu erkennen und mit 
seinem breiten Methodenkoffer 
adäquat abzudecken.  

 

Mit Kanban & 
Selbststeuerung zur 
Exzellenz 

Thomas Schwendener arbeitet mit sogenannten Q-Botschaftern, 
welche ihn und seine Ansätze in den jeweiligen Abteilungen & 
Units repräsentieren.  

 

Mit Kanban-Methoden und einer gewissen Selbststeuerung der 
Mitarbeitenden in den Teams, sollen komplexe Prozesse verbessert 
und neue Innovationskraft gefördert werden.  

 

Schwendeners Ansätze und Umstrukturierungen zeigen deutliche 
und vor allem nachhaltige Erfolge.  

Der Kunde 
benötigt mehr 
als gute 
Produkte  
Gerade in der Luxushotellerie mit all 
seinen komplexen Produkten & 
Dienstleistungen, welche derart 
kundenorientiert fungieren müssen, 
wird gerne die wichtigste Variable 
für Qualität zu wenig betrachtet - die 
Mitarbeitenden. 

 

Aus genau diesem Grund befasst 
sich Herr Schwendener immer mehr 
mit zusätzlichen und alternativen 
Ansätzen und Ideen, welche 
Mitarbeitende langfristig fördern.  

 

In der Tat liegt der Mehrwert in der 
Hotellerie  in der von den 
Mitarbeitenden erbrachten 
Dienstleistungen. 

 

In der Luxushotellerie wird dieser 
Mehrwert immer bedeutender.  
In Zeiten des materiellen 
Überflusses und des technischen 
Komforts unserer Gesellschaft, 
verlagert sich der wahre Luxus 
immer mehr auf menschliche 
Interaktionen und somit auf ein 
Höchstmass an Serviceleistung.  

 

Thomas Schwendener arbeitet 
deswegen sehr eng mit der 
Personalentwicklung des Grand 
Resort zusammen, um die 
Mitarbeitenden zu hören und ihnen 
passende Werkzeuge zur 
Prozessoptimierung mitzugeben. 


 Das IUE Fazit 

 

Das Grand Resort 
weisst den Weg zur 
Exzellenz 
Unser Besuch bei Herrn Thomas Schwendener im Grand 
Resort Bad Ragaz war sehr interessant und 
aufschlussreich.  
Die Erfolge des modernen Quality-Ansatzes in Bad 
Ragaz zeigen den positiven Effekt moderner Methoden 
des Serving Leaderships. 

 

Herr Schwendeners Strategie zur schrittweisen 
Umsetzung einer mitarbeiterorientierten Strategie, um die 
Qualität nachhaltig zu fördern und sichern werten wir als 
ersten und somit sehr entscheidenden Schritt hin zur 
Unternehmens-Exzellenz (Business Excellence).  

 

Organisationen müssen sich wandeln, um künftig stabil 
und sicher agieren zu können. Ohne ein individuelles 
„Total Quality-Management“ wird dies langfristig nicht 
gelingen.  

 

Die Verlagerung des Mehrwertes einer Organisation wird 
sich zukünftig immer mehr auf die zwischenmenschliche 
Interaktion konzentrieren. In Zeiten der Digitalisierung 
und des technischen Fortschritts werden 
kreationistische/kreative Prozesse & Operationen immer 
mehr von Bedeutung sein.  

 

Durch mehr Selbststeuerung der Mitarbeitenden fördern 
wir nicht nur Innovation & Motivation, sondern erreichen 
eine exzellente Ebene der Kundenorientierung. 


 Der IUE Ansatz 

 

 

 

Mehr 
Attraktivität 
für 
Mitarbeitende 
Durch die Ausrichtung der 
exzellenten Organisation zu mehr 
Förderung und Selbststeuerung 
(Serving Leadership) erreicht die 
Organisation einen höheren Grad 
der Attraktivität für den 
modernen anspruchsvollen 
Arbeitnehmer.  

Die exzellente Organisation 
schafft durch benannte 
Selbststeuerung und stetig 
optimierte & kundenorientierte 
Prozesse eine hervorragende 
Attraktivität gegenüber den 
Kunden.  

Die permanente 
Auseinandersetzung und 
Verbesserung der Prozesse & 
Wertschöpfungsketten ergibt - 
durch die moderne Organisation 
der Selbststeuerung - mehr 
Effizienz.   

3

 

 Mehr 
Attraktivität 
für 
Mitarbeiter 

Die exzellente 
Organisation nach IUE ist 
fraktal aufgebaut und 
nimmt das Credo der 
„dienenden Führung“ 
und die 
Kundenorientierung in 
den Fokus. 

Interne Beratung 
2-Pol-Instanz  
Das IUE sieht eine neutrale interne Beratungsinstanz als wesentliche 
Stütze und Förderung einer nachhaltigen Organisation für optimal.  

 

Die interne Beratung wirkt als interner Dienstleister und sorgt für 
stetige Optimierung, Stabilität und Potenzials-Maximierung der 
Organisation.  

 

Dabei sind die Einheiten Organisationsentwicklung, Quality, 
Personalentwicklung & Wissensmanagement für die 
Gesamtorganisation, Vision & Führungsstrategie, sowie den Kunden 
und dessen Nutzen zuständig.  

 

Die Einheiten Ressourcenmanagement, Leistungskontrolle & 
Prozessmanagement stehen der Organisation hinsichtlich Ihrer 
Prozesse und Operationen beratend zur Verfügung.  

Mehr 
Attraktivität 
für Kunden 

Mehr 
Effizienz